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[Le Point Sur] La qualité perçue chez PSA-Peugeot Citroën : interview de Muriel Farhi

Discussion dans 'Les Actualités Automobiles' créé par Hortevin, 19 Avril 2014.

?

Est ce que la qualité perçue du véhicule est un critère d'achat primordial pour vous?

  1. Oui

    50.0%
  2. Non

    50.0%
  1. Hortevin

    Hortevin Administrateur HybridLife
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    "La qualité perçue progresse". Voilà une phrase que l'on retrouve souvent dans la presse automobile lorsqu'un nouveau modèle est passé au crible de la critique. Une terminologie particulièrement floue à géométrie variable qui veut tout et rien dire. Se limite-elle au fameux "plastique moussé" si cher aux journalistes automobiles ? Ou bien concerne-t-elle les "ajustements de matériaux sans reproche" de ces mêmes spécialistes ? Qu'englobe-t-elle réellement ?
    Une rencontre avec Muriel Farhi, responsable Qualité Perçue chez PSA Peugeot-Citroën au C_42 devant un Citroën C4 Picasso, va permettre de s'apercevoir de l'étendue de ces deux termes accolés.


    Chez PSA, la qualité perçue a débuté de manière embryonnaire en 2001/2002 et petit à petit, elle est devenue un objectif stratégique, rappelle en préambule Muriel Farhi à la tête d'une équipe de 15 personnes.

    Qu'entend-on par qualité perçue ?

    C'est un langage commun mais tout le monde n'y met pas la même chose. Chez PSA, nous sommes dans une approche globale du client. Quand il découvre la voiture, quelle impression de qualité lui renvoie le produit ? Et dans cette perception de qualité, il y a les formes, le style, les découpes, la stature du véhicule, la relation des éléments les uns par rapport aux autres, l'harmonie générale. Puis dans le détail, le soin de la finition, la robustesse des pièces, les matériaux utilisés, les sensations qui sont procurées par l'intérieur comme par l'extérieur. Les quatre sens interviennent. Tout d'abord la vue car c'est la première impression. Elle a un impact très fort. Le regard couvre le produit dans sa globalité puis le scrute ensuite dans le détail. Puis le tactile, le son et même les odeurs entrent à leur tour en jeu.
    Il faut avoir à l'esprit que la voiture représente un investissement lourd si bien que le client veut que dans trois ans, son achat soit comme neuf. Dans le même temps, il veut aussi qu'elle soit valorisante pour lui. A cela s'ajoutent des considérations industrielle et financière.

    A quel stade intervenez-vous ?

    Tout au début, dès les premières intentions du projet pour être sûr que tous les bons ingrédients seront présents. Si nous obtenons un tel niveau de qualité, c'est que tout est pensé en amont. Sinon, cela ne peut être que du pansement.

    La qualité perçue fait-elle partie de la stratégie de la montée en gamme du groupe PSA ?

    Effectivement. Nous nous sommes calés sur le niveau des clients le plus exigeants. Après, chacun va être attentif à certains points. Nous avons 1 500 critères de qualité perçue qui nous aident à nous juger, à nous positionner par rapport à la concurrence et à donner des spécifications en interne aussi bien au niveau du style qu'au niveau des matériaux, de la conception détaillée des différentes pièces, pour dire ce qu'il faut faire pour atteindre notre objectif. Nous orientons toutes les décisions par rapport à un éclairage qualité tout au long du développement du véhicule.

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    Le choix de l'étroitesse des optiques ne donne-t-elle pas l'impression au client que les phares n'éclairent pas ?

    Il y avait une relation entre la taille de l'optique à lampe et l'éclairage. Cette relation entraînait une notion de sécurité. Aujourd'hui, les optiques à LED, beaucoup plus précises et effilées se généralisent. On constate même un retournement de cette notion entre taille et éclairage vers le sentiment que plus elle est grande, plus elle est fragile et plus elle sera chère à remplacer.

    Justement, le coût d'entretien intervient-il dans la qualité perçue ?
    Tout à fait. La sensation du coût d'entretien rentre également en ligne de compte. Les éléments fragiles, comme les antibrouillards, sont placés en retrait pour être protégés des petits chocs.

    Quels sont les détails qui participent à la qualité perçue sur le Citroën C4 Picasso ?
    Tout d'abord la peinture. L'éclat de la voiture, c'est la peinture
    De gros efforts ont donc été apportés sur la brillance et le "tendu". Ensuite, de jolis matériaux sont mis en scène comme le recours à du chrome pour souligner les chevrons jusqu'à la ligne des optiques à LED. Le capot de l'ancien Picasso avait une pièce en plastique noir. Or le plastique n'est pas très noble et connoté bas de gamme. Cette pièce a disparu.
    Le C4 Picasso possède très peu de zones noires en partie basse alors qu'il y en avait beaucoup plus sur le précédent. Là c'est la couleur caisse qui prend le pas. Ensuite, les montants noir mat sont devenus noir brillant et nous avons utilisé du vrai inox satiné et pas du plastique brillant.
    A l'arrière, les feux ont été particulièrement travaillés avec une signature lumineuse afin que la voiture soit identifiable.

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    Et pour l'habitacle ?

    En pénétrant dans le véhicule, il y a immédiatement un sentiment de technologie assez prononcé par la présence de deux écrans, en particulier celui de 12" dans la partie supérieure. L'écueil à éviter consistait à ne pas avoir le sentiment d'une accumulation de pièces rajoutées les unes aux autres. D'où cette planche de bord qui, malgré l'imbrication de deux teintes, l'une claire et l'autre foncée et de deux grains différents, est monobloc. Cette solution permet également d'éviter des problèmes de jeu affleurant ainsi que de supprimer les vibrations et les grésillements.
    Le soin se porte aussi sur de petits détails comme le son de manipulation des boutons ou de la fermeture du vide-poche. Il est impératif qu'il soit doux et feutré.
    Quant à l'interface du système multimédia, elle doit être facile d'utilisation et intuitive.

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    Qu'en est-il du coffre ?
    Cet espace est fondamental dans le segment des monospaces. Sa forme cubique doit dégager un volume facile à organiser avec des matériaux homogènes et robustes. Les parois, par exemple, ne doivent pas se déformer lorsqu'un objet est chargé. Sur le C4 Picasso, aucune pièce technique n'est apparente. Tout est garni. Le joint est placé en retrait pour qu'il ne soit pas embarqué dans le chargement d'un bagage, la gâche est cachée et le matériau qui reçoit la charge ne doit pas se rayer. Nous avons porté nos efforts sur le lissage de la tôle. Ce sont dans les zones négligées par la concurrence que va se faire la différence.


    Cette notion évolue-t-elle ?
    Oui. Par exemple, à une époque, il fallait des baguettes de protection de caisse. Avant c'était du noir caoutchouté, maintenant c'est du laqué et le chrome fait son grand retour. En fait, notre qualité perçue est réétalonnée tous les 3 ans en questionnant les clients. Il faut aussi se projeter dans le futur : sera-t-elle toujours d'actualité dans quelques années ? En revanche, si c'est beau, moderne, si c'est tendance, là c'est dans le registre du style et pas de la qualité perçue.

    Existe-t-il une qualité perçue à la française ?
    Pas vraiment, même si les français sont plus influencés par le style, le côté plaisir, la recherche de sensation. Chez les allemands, c'est la précision qui prédomine. Mais lorsqu'on demande aux Français ce qu'est la qualité ils citent les voitures allemandes. Alors si nous faisons une qualité à l'allemande, on séduira les Français.
    Les Chinois, eux, ont une perception des couleurs, des lignes et de l'harmonie totalement différentes.

    Source: Le Parisien
    La qualité perçue chez PSA-Peugeot Citroën : interview de Muriel Farhi : En voiture !
     

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